Перед вами одна из типичных проблем, с которой рано или поздно сталкиваются абсолютно все фрилансеры. Некоторые пытаются ее избегать, отказываясь от проектов, где нет четкого технического задания. Другие — мучают себя и клиента, сохраняя недопонимание до сдачи проекта и пытаясь угадать, что ему может понравиться. И тот, и другой подходы неверны, а истина, как всегда, где-то посередине.
Если вы не берете проекты без четкого ТЗ, то в какой-то степени себя обманываете. Потому что не существует заказчиков, которые с полной уверенностью знают, в каком виде хотят получить результат проекта, и каким путем его достичь. В этом правиле есть исключения — например, если речь об узкоспециализированных биржах, где большинство заказчиков опытные и работают в одной сфере с исполнителями. Но с биржами все проще, а вот в «большом фрилансе» нужно уметь себя продавать и общаться с клиентами.
Если вы беретесь за все задачи, но стараетесь не задавать заказчику много вопросов (например, боитесь показаться неуверенным или поставить под вопрос свой профессионализм), то рискуете прогореть. Если вы полностью выполните свою работу, а она не понравится клиенту, то вам просто не заплатят — и уже не важно, кто кого неправильно понял.
В обоих случаях большая часть ответственности лежит именно на фрилансере — он обязан убедиться в том, что правильно понимает задачу. Клиент всегда прав — он пришел за услугой и хочет получить ее в любом случае. Если вам нужен телевизор, но вы совершенно не разбираетесь в технологиях, это не проблема — в любом магазине есть продавцы-консультанты, которые с радостью подберут вам модель под ваши хотелки.
Итак, давайте разберемся, что делать, если вы столкнулись с заказчиком, который не может доходчиво объяснить, что от вас хочет.
Причины
Опытные фрилансеры совмещают в себе функции менеджера и умеют вести переговоры. Они понимают, что между ними и заказчиками может не хватать одного или нескольких звеньев, которые существуют, например, в компаниях, где есть самостоятельные отделы. Там задача отправляется в нужный отдел, где обязанности уже расписаны: начальство согласует, менеджеры пониже делегируют и составляют требования, рядовые сотрудники — исполняют. Фрилансер тоже может вписаться в эту систему, если, заказчиком является специалист в той же сфере, способный корректно оценить результат и отвечающий за бюджет. Например, для копирайтера хорошим заказчиком станет редактор, для дизайнера — арт-директор, ведущий дизайнер.
Но идеальные ситуации — редкость. Фриланс сделал доступнее предоставление услуг, и заказчиками являются совершенно разные люди: веб-мастера, индивидуальные предприниматели, обычные интернет-пользователи. Одному и тому же человеку могут понадобиться самые разные типичные фриланс-услуги: написание текста, отрисовка логотипа, монтаж видео, создание приложения и многое другое. Он не обязан и не хочет разбираться во всем.
Почему заказчик не знает, чего хочет?
Не хватает знаний. Заказчик плохо знаком со сферой, в которой вы работаете. Он элементарно не понимает, какие критерии должны быть у качественно оказанной услуги. Он может не принять идеальный логотип, считая его слишком простым, или быть в восторге от морально устаревшего сайта. Заказчик говорит вам, что хочет «красиво и современно», но вы понимаете эти слова совершенно по-разному — вам очевидно, что он на самом деле он хочет вторично и безвкусно.
Считает, что фрилансер должен сам понимать, в чем нуждается клиент. Заказчик обращается к копирайтеру или дизайнеру и думает, что тот читает мысли и сразу видит, каким должен быть результат. Возможно, заказчик слишком упрощенно воспринимает вашу профессию, и считает, что единственно верный вариант исполнения поставленной его задачи должен сразу появиться в голове у любого грамотного специалиста.
Относится к исполнителю как к подчиненному на окладе. Заказчик привык, что можно дать задачу подчиненным, не имея четкого плана в голове («Пусть сами придумают, а я буду перебирать варианты»). Его подчиненные занимаются не своим делом, но получают фиксированную зарплату, и могут исполнять причуды начальства сколько угодно долго (в рамках рабочего дня). Потратив кучу времени, к какому-то результату они все же приходят, а все лавры достаются тому, кто принимает работу. Необходимо донести это до заказчика: фрилансер — удаленный исполнитель (а не наемный сотрудник), оказывающий только заранее оговоренный объем услуг.
Идеальный заказчик:
- Имеет достаточный уровень знаний в вашей сфере;
- Воспринимает фрилансера как серьезного специалиста, оказывающего профессиональные услуги;
- Является тем, кто окончательно принимает работу и платит за нее.
Что делать?
Если заказчик не может сформулировать задачу, это не значит, что с ним не стоит работать. Даже напротив: справившись с задачей, которая изначально кажется размытой, вы сможете зарекомендовать себя ценным исполнителем и продолжить сотрудничество. Нужно быть готовым к переговорам и тому, что, возможно, придется в чем-то убеждать и развеивать заблуждения у будущего клиента. Зато в дальнейшем вы будете иметь дело с лояльным заказчиком, уже готовым к новым заказам.
Составьте бриф. Бриф — это подробный список вопросов, ответы на которые помогают исполнителю получить полную картину о задаче. Это такой аналог технического задания, только со стороны фрилансера. Готовые брифы для разных специальностей фрилансеров можно найти в свободном доступе в интернете (например, здесь) или запросить у других исполнителей (в студиях), представившись заказчиком, и переработать его под себя. Предложите заказчику заполнить бриф. Объясните, что это поможет вам лучше понять задачу. Если заказчик не хочет возиться с документом, сразу переходите к следующему варианту.
Поговорите. Не все заказчики готовы тратить время на заполнение брифа и ответы на массу вопросов в письменном виде. Их может просто отпугнуть такое предложение, и они найдут другого исполнителя — который охотнее идет на контакт. Иногда проще обсудить задачу голосом. Многие (особенно начинающие фрилансеры) боятся общаться с заказчиком вживую (также по телефону, скайпу). Причины две:
- Переписка намного комфортнее. У вас есть время подумать над ответом, найти дополнительную информацию в интернете.
- Фрилансер не уверен в своем профессионализме и знаниях. Во время исполнения задачи можно потратить время на изучение и консультации, но перед живым разговором появляется страх вопросов на засыпку.
Не бойтесь разговаривать вживую. Задавать много дополнительных вопросов заказчику — не плохо. Наоборот, вы показываете свою вовлеченность. Не нужно также бояться показать свои пробелы в теме: если вы чего-то не умеете, то не нужно этого скрывать — вам же будет хуже в случае неудачи. Всегда записывайте все, что говорит заказчик. Для этого можно использовать диктофон.
Как правильно выстроить работу?
Если заказчик плохо разбирается в вашей сфере, то вам лучше самостоятельно продумать схему сотрудничества. Будет ошибкой выполнять весь проект сразу в надежде, что финальный результат будет соответствовать представлениям клиента о прекрасном.
Перед тем как начать, обсудите все, что можно. Разъясните заказчику, как обычно ведется работа над подобным проектом. Важно понимать, что без минимальных знаний заказчик не сможет объективно оценить работу. В таком случае предложите ему консультации и обучение в этой сфере. Вы можете договориться об отдельной оплате или повышении стоимости выполнения основной задачи. Это в его интересах: он заинтересован в качестве и конечном результате.
Что следует обсудить в первую очередь:
- Убедитесь, что заказчик в достаточной степени разбирается в вашей сфере — понимает терминологию и критерии качества. Если нет — проведите ликбез, краткое обучение. Договоритесь о дополнительной оплате за эти услуги;
- Какую конечную цель ставит заказчик проекта. В каком случае проект будет считаться успешным и наоборот;
- Есть ли у заказчика (или в вашем портфолио) примеры аналогичных проектов, которые ему нравятся;
- Обсудите порядок работы — этапы, сроки и способы утверждения каждой части проекта и внесения правок.
Задавайте заказчику наводящие вопросы, пытайтесь добиться четких ответов любой ценой. Хороший фрилансер — как хороший психолог — помогает клиенту задать такие вопросы, до которых он сам бы не додумался.
Работайте шаг за шагом
Заказчик далеко не всегда может сам показать примеры работ, которые ему нравятся, да и у вас может не быть подобных в портфолио. Поэтому можно договориться о работе шаг за шагом. Суть в том, что вы делаете некие наброски (или разбиваете работу на более конкретные этапы) и показываете их заказчику, который может корректировать направление.
Важно: договаривайтесь сразу о количестве правок и их оплату. То, что вы не можете угадать, чего хочет заказчик — не ваша вина и ни в коем случае не непрофессионализм. Если из десяти предложенных вариантов ему ничего не понравилось (без отсутствия внятной аргументации), вы должны получить полноценную оплату за свой труд.
Как в дальнейшем облегчить себе работу?
- Определите список того, что вы не хотите делать. На основании него составьте список требований для заказчиков. Возможно, вам хватает заказов, и вы не видите смысла в том, чтобы тратить время на разъяснения, обучение и частые правки.
- Оцените стоимость дополнительных услуг. Если вы потратите много времени на то, чтобы ввести заказчика в тонкости своей сферы, то должны хорошо понимать, сколько это стоит.
- Разбирайтесь в своей сфере. Постоянно классифицируйте свои умения, создавайте списки типовых услуг. Умейте объяснить сложные термины простым языком.
- Не принимайте и не соглашайтесь с размытыми формулировками. Если клиент говорит «работа сырая», но не может конкретизировать — продолжайте спрашивать, что именно не так.
- Развивайте связи. Заказчики не всегда верно понимают, какой именно специалист способен выполнить задачу. Возможно, вы можете сделать какую-то часть, но знаете, что для остального нужны другие фрилансеры. Зная нужных специалистов, вы сможете не только попросить помощь в понимании задачи, но и делегировать часть проекта.
- Организуйте команду. Если заказчики часто ничего не понимают в той сфере, в которой вы работаете — возможно, она слишком сложная для небольших типовых задач, и намного эффективней работать в команде, реализуя большие проекты «под ключ». В дальнейшем вы сможете нанять менеджера, который возьмет на себя функции по общению с заказчиками.
- Цените свой труд. Если вы уверены в качестве своей работы, то нужно уметь доказать это любому заказчику.
